El sistema
Una conversación, infinitos canales.
GenCat Connect es la primera infraestructura conversacional integral diseñada para una administración pública europea. Un solo cerebro orquesta cinco canales, mantiene memoria del contexto de cada ciudadano y aprende con cada interacción.
Arquitectura · Canales
Cinco canales, una memoria.
Canal 01
Web institucional
gencat.cat con personalización por momento vital, lengua y demarcación. La web no es un catálogo: es el primer punto de relación contextualizada.
Canal 02
WhatsApp Business oficial
Bot conversacional con verificación azul. Identidad oficial verificada y memoria de contexto persistente entre conversaciones.
Canal 03
App meva.cat
Centro personal del ciudadano: trámites, avisos, agenda y notificaciones. Una sola aplicación para toda la relación con el Govern.
Canal 04
Línea 012 con voz IA
Atención telefónica 24/7 con derivación inteligente a operador humano cuando el caso lo requiere. La IA no reemplaza al humano: filtra y prepara.
Canal 05
OAC presencial conectada
El operador de la Oficina d'Atenció Ciutadana ve el historial completo del ciudadano en el momento en que llega. Continuidad perfecta entre canal digital y presencial.
Viaje del ciudadano
Cinco etapas, una sola persona.
El sistema no clasifica a los ciudadanos por demografía. Los clasifica por la profundidad de su relación actual con la Generalitat. Cada etapa requiere un tratamiento comunicacional distinto y mide su éxito por la transición a la siguiente.
01
Desconocida
No está aún en el sistema. Vive en Catalunya pero el Govern no la ha contactado.
~ 60%
población
02
Contactada
Ha visto al menos un mensaje del Govern y ha clicado, sin llegar a usar un servicio.
~ 25%
población
03
Usuaria
Ha completado al menos un trámite o conversación con resultado satisfactorio.
~ 12%
población
04
Promotora
Recomienda activamente el servicio a otras personas, comparte mensajes, deja reseñas.
~ 2,5%
población
05
Vocera
Defiende públicamente al Govern en redes y conversaciones de su entorno cuando hay críticas.
~ 0,5%
población
El sistema no busca convertir al 100% de la población en voceros. Busca mover a cada catalán una etapa hacia adelante, en su tiempo y en sus términos.